汽车销售人员如何建立信任

很少有人期待购车经验中的谈判。消费者经常认为,汽车销售员给他们带来了高昂的价格,而他们不得不降低价格。但是丹佛大学丹尼尔斯商学院的一项新研究表明,披露汽车真实价值的汽车销售商最终可能会获得更高的利润。

助理教授Yashar Atefi的研究“开放式谈判:销售人员透明化的后端好处”已于10月1日在线发表在《市场研究杂志》上。该研究的合著者包括美国大学的Sebastian Hohenberg。得克萨斯州奥斯汀分校的得克萨斯州,休斯敦大学的Mike Ahearne,得克萨斯基督教大学的Zachary Hall和西北大学的Florian Zettelmeyer。

研究表明,如果汽车销售人员在谈判中尽早透露发票价格,就会建立信任。反过来,这又导致购买者最终在附件和服务计划上花费更多。

Atefi说:“在过去十年左右的时间里,许多买卖双方的互动和谈判已经从根本上改变了,买家可获得的信息量很大。” “我们的发现指出,鉴于这些新变化,透明的重要性。与其使用旧的谈判策略或保留买方已经知道的信息,从互动开始就保持透明将受到客户的高度重视,并将赢得他们的相信。”

研究人员能够观察到美国400多个谈判中的主要美国汽车经销连锁店的数据。数据包括所有成本信息,包括经销商的前端和后端毛利,包括服务利润。在400项观察中,有30项涉及销售人员提早披露汽车的发票价格,有44项稍后披露,有25项是响应客户的要求才披露的,还有301项从未披露价格。

“当销售人员揭示了汽车的发票价格就在谈判开始时,他们基本上暴露自己的底线客户:客户可以使用这些信息来讨价还价离开卖家的利润一路下滑到露出成本”,Atefi说。“但是,知识渊博的客户在包含该信息的10个或更多网站上进行了研究,因此知道所揭示的成本是准确的。因此,这种根本性的透明性赢得了客户的信任,他们将经销商视为诚实的卖方愿意通过揭露其成本牺牲自己的利润,如果这种启示有助于赢得客户的业务。”

研究人员发现,当客户进入财务和保险部门完成交易时,所赚取的信托将以销售通常难以向客户传达其价值的商品的更高利润的形式获得回报。这些项目包括产品和服务,例如GAP保险,扩展保修,附加产品,融资选项等。对于这些项目,通常在线上可获得的信息较少,并且客户难以相信经销商的口碑,他们会需要这些信息项目,除非在协商阶段已经在前端获得了他们的信任。

研究人员发现,在谈判开始时就透露成本的卖家中,在后端花了更多钱的客户(平均约为1400美元),而销售人员则更晚才透露价格,甚至根本不透露价格。

他说:“除了在后端销售的附件上花更多的钱外,在谈判期间被告知发票价格的客户也更有可能在一年后返回服务。” “重要的是要注意,根据国家汽车经销协会的说法,服务部门以及金融和保险部门的利润构成了普通汽车经销者所产生的利润的大部分,因此在前端谈判中也是透明的推动整体盈利能力提高。”

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